Техники телефонных продаж

Разновидности телефонных продаж

В сфере телемаркетинга выделяются 3 типа продаж:

Холодные продажи. Это звонки клиентам, которые не ждут их. Обычно создаются лиды с использованием данных карт 2ГИС, каталогов организаций, включая номера, наименования и профили. В то же время непонятно, что именно нужно клиентам от продавца. Поэтому первоочередная цель менеджера — передать информацию, обнаружить проблему и предложить вариант решения.

В связи с малым процентом обратной связи, необходимо постоянно увеличивать количество наборов.

Теплые звонки. Адресованы потребителям, недавно контактировавшим с предпринимательством. Например, они прошли авторизацию на сайте, звонили для получения данных или посещали корпоративное мероприятие.

В такой ситуации менеджер напоминает об организации, уточняет потребности или решает различные сложности клиента.

Горячие звонки. Обычно завершают процесс продажи. После изучения сайта организации пользователь сделал выбор и самостоятельно оставил заявку на звонок менеджера, считая это более удобным вариантом. Может быть, пользователь намеревается задать дополнительные вопросы или обсудить волнующие его моменты. В любом случае человек готов приобрести продукцию.

Выгоды и минусы телефонных продаж

Телефонные продажи не всегда актуальны и не всем подходят. Необходимо учитывать предпочтения в коммуникации пользователей.

Выбор способа общения зависит не столько от продукта, сколько от типа потребителя, чаще всего от лица, принимающего решения (ЛПР). Некоторые топ-менеджеры предпочитают вести диалог по телефону, в то время как другие предпочитают письменное общение. Это следует уточнить во момент первого созвона.

Выгоды:

-Нет ограничений по местоположению

-Интенсивное вовлечение потребителей

-Управление процессом продаж

-Быстрый рост клиентской базы

-Результативность менеджеров увеличивается благодаря техникам продаж по телефону

Минусы:

-Телемаркетинг часто воспринимается как принуждение

-Доверие к телефонным звонкам значительно снизилось, из-за огромного количества спамеров

-Значимую роль играют слова и интонация голоса, в то время как невербальные сигналы не играют ключевой роли

-Не каждый менеджер обладает навыком услышать и понять

-Собеседнику легче всего отказать или просто положить трубку без объяснений

Основные недочеты связаны с уровнем мастерства исполнителей и внешними обстоятельствами. Для решения первой задачи используется внедрение передовых методик телефонных продаж и анализ результатов с РОПом. Ситуация с внешними обстоятельствами немного сложнее.

Россиянам наскучили мошеннические звонки и спам. По информации от одной из распространенных операторов, количество спам-звонков их абонентов в том году возросло на более чем треть, достигнув 8 миллиардов. Все эти звонки были характеризованы как спам и несанкционированная реклама.

Обстановка заставляет менеджеров быть осторожнее в использовании методов активных продаж. Необходимо учитывать и действующее законы. Например, в соответствии с ФЗ от 06 апреля 2024 г. No 78-ФЗ, санкции за спам-звонки были ужесточены: до одного миллиона рублей для юридических лиц, до ста тысяч рублей для должностных лиц и до двадцати тысяч рублей для физических лиц. Законодатели вновь подчеркнули, что рассылка рекламы через телефон возможна лишь при добровольном согласии абонента.

Как правильно проводить холодные звонки

Холодные звонки необходимы для успешной тактики телефонных продаж. Эти звонки требуют от менеджеров определенной компетенции и знаний. Для результативного холодного звонка необходимо пройти пять этапов.

Подготовьтесь заранее

Прежде чем совершать холодные звонки, ознакомьтесь с организацией и должностным лицом, с которым предстоит беседовать. Осознайте их нужды и то, как ваша продукция или услуга могут быть для них полезны.

Разработка сценария

Сделайте шпаргалки, включающие вступление, короткое описание продукта и призыв к действию. Это поможет вам сохранять концентрацию во время общения.

Репетиция

Порепетируйте возможные сценарии перед созвоном. Это предаст вам большей уверенности.

Созвон

Вы можете начать диалог с презентации себя и вашей организации. Расскажите, какие выгоды может привнести в компанию ваша продукция или услуга. Подготовьтесь к ответу на любые вопросы.

Исполнение обязательств

Поговорив с потенциальным клиентом, направьте ему на электронку письмо либо сделайте повторный звонок для того, чтобы понимать есть ли у него интерес для дальнейшего сотрудничества.

Топ-10 эффективных методов продаж по телефону

Вне зависимости от опыта, звонящего — будь то менеджер по продажам со стажем или «зеленый специалист», важно владеть набором методик, способствующих удачному закрытию сделки.

1. Анализ потребностей будущих потребителей

Перед тем как начать звонок, основательно изучите организацию, её товары или услуги, определите преимущества того, что вы предлагаете. Это способствует предугадать вопросы, которые могут возникнуть у будущего потребителя.

Сформулируйте вопросы, которые поспособствуют к ведению диалога. Удостоверьтесь, что ваш собеседник действительно заинтересован в представлении продукции.

Необходимо иметь под рукой «шпаргалки», такие как каталоги или подсказки с тарифами, на случай, если они пригодятся во время беседы.

2. Представление образа будущего пользователя

Посвятите время изучению потребностей пользователей и их ожиданий от вашей продукции. Тогда вы сможете легче реагировать на их вопросы в период диалога.

Представление проблем будущего потребителя поможет лучше понять их потребности и то, как ваш продукт может их решить.

3. Приветливая импровизация

Старайтесь избегать уличного сленга и не допускайте «своячности». Это свидетельствует о недостаточной профессиональной подготовке перед клиентом.

Необходимо передавать данные о прайсе и особенностях продукта четко и без сомнений. Тогда собеседник, ощущающий вашу компетентность в предмете, будет более уверенно принимать решение о приобретении продукта.

4. Исполнение заданного сценария

Применение определенных инструкций в телефонных продажах способствует поддержанию диалога и предугадывание всех вопросов потребителя. Каждый результативный сценарий начинается с ввода, за которым идут ключевые особенности вашей продукции, выделяющие его среди конкурентных фирм. Беседа заканчивается деловым предложением или дополнительными сведениями.

Использование определенных сценариев значительно упрощает коммуникацию и обеспечивает менеджерам перспективу предоставления будущим пользователям достаточно данных для принятия решения.

5. Адаптация методов продаж в моменте

Смысл заключается в адаптации методов продаж в зависимости от обратной связи, полученной от пользователей в процессе телефонных переговоров. Оптимизируя тактику, выявляйте ключевые преимущества и уникальные запросы, высказываемые потребителями. К примеру, это могут быть специальные условия на скидки или методы оплаты.

Иметь несколько скриптов для различных сценариев значительно облегчает процесс телефонных продаж.

6. Почтительное отношение к конкурентам

Конкуренцию необходимо рассматривать не как причину тревоги, а как повод для развития и роста. Анализируя своих соперников и осознавая их лучшие стороны, есть перспектива придумать новые тактики.

Никогда не осуждайте конкурентов и не публикуйте о них отрицательные отклики. Это негативно скажется на авторитете вашей организации и подорвет доверие к вашему профессионализму.

7. Избегание многозадачности

Многозадачность часто воспринимают как показатель эффективности, однако в продажах по телефону это может негативно сказаться на результативности. При занятии такого вида продаж необходимо сохранять фокус на потребностях и целях пользователя в течение всего диалога.

Выполнение ряда задач одновременно может привести к недоразумениям в коммуникации с пользователем, что негативно скажется на коммуникации и увеличит отказы от сделок.

8. Уверенность и мотивация

Ключевым аспектом успешных продаж является умение убеждать. Если клиенты ощущают неуверенность в голосе «продажника», они, вероятно, будут сомневаться в достоверности предоставляемой по телефону информации.

Сохранение вдохновения во время каждого созвона важно для того, чтобы каждая коммуникация с будущим пользователем была увлекательна и продуктивна.

9. Аудиозапись телефонных разговоров

Для улучшения и эффективности процесса продаж рекомендуется фиксировать каждую беседу с будущими потребителями. Сохраняйте аудиозаписи бесед с пользователями и отмечайте, какие предложения были сделаны, приняты или отклонены в каждой беседе.

Сохранение разговоров предоставляет ясное понимание о любых областях, где требуются улучшения.

Это не только дает возможность РОП отслеживать результативность работы «продажников», но и позволяет выявлять возникающие проблемы в ходе ведения диалога, которые можно решить благодаря повышению квалификации.

10. Поддержание коммуникации

Регулярно напоминайте потенциальным пользователям о доступной продукции. Это поможет поддерживать интерес к фирме. Следующие звонки должны быть последовательными, чтобы повысить вероятность продаж.

Кто может выполнять холодные звонки

В значительной степени холодные звонки являются механическим навыком, где исполнитель опирается на повторяющиеся действия. Перспектива для использования телефонных методик продаж возникает, когда собеседник проявляет интерес к предложению. Из этого следует важное преимущество работы по холодным звонкам — нет необходимости делегировать их подчиненным.

Возможные варианты

Телемаркетолог — это специалист, который инициирует первичный созвон с потребителем и передает его дальше менеджеру для работы. В стандартных условиях таких работников можно загружать от 70 до 110 звонков в день.

Еще один вариант — использование call-center на аутсорсинге. Он займется исходящими звонками, передавая организации потенциальных клиентов. Этот вариант будет успешен при грамотной постановке задачи и точном скрипте. Учитывайте, что аутсорсер не связан с услугами компании-клиента, а возможности продавца ограничены заданием на выполнение.

Системы обзвона роботом эффективно обрабатывают объемные базы данных, когда необходимо разделить клиентскую базу и разделить её по определённым категориям для последующей работы. Установление первичной коммуникации с использованием роботов представляет собой трудную задачу. Отрицательные эмоции у потенциальных пользователей чаще всего ассоциируются с ними. По этой причине неудивительно, что автоматические системы демонстрируют самую низкую конверсию.

Для холодных прозвона можно задействовать менеджеров. С технической точки зрения решение выглядит привлекательно, так как менеджеры понимают «внутрянкую» и ориентируются в продукте. Тем не менее, необходимо учитывать пару моментов:

— Актуальную нагрузку, связанную с пользователями. Менеджер занят, и новые задачи негативно повлияют на выполнение основных обязанностей.

— Возможную окупаемость изменений. Достаточно сопоставить оплату рабочего времени менеджера с конверсией от холодных звонков, умноженной на средний чек.

Как увеличить эффективность горячих звонков

Если речь идет о телефонных продажах по входящему потоку готовых контактов, основными залогами успеха являются быстрота ответа на входящую заявку и продолжительность первичного контакта.

В чем важность именно этих критериев? Будущий пользователь в поиске товара онлайн. Он кликнул на запрос и ждет, когда с ним свяжутся, иначе есть вероятность, что он найдет помощь у конкурентов. В ближайшее время он готов максимально обсудить продукт и свои потребности.

Дилерские центры отвечают в течение полминуты, а консалтинговые и юридические агентства — в течение 5 минут. Основывайтесь на этих показателях.

Если менеджер оперативно перезвонит, то сможет эффективно решить несколько вопросов:

1. Это демонстрирует уровень обслуживания. Иначе говоря, методика телефонных продаж начинается с этого момента.

2. Не предоставит пользователю перспективы оценить и изучить предложения конкурентов.

3. Захватит инициативу, получит возможность вести длительную беседу. Конкуренты просто не смогут установить контакт с пользователем.

4. Получит максимум информации от пользователя и создаст необходимое представление о продукте. Клиент уже не захочет проводить столько времени с конкурентами, потому что он уже все рассказал, и ему не хочется заново все повторять.

Это значит, что менеджер не только укрепляет лояльность клиента, но и не дает конкурентам полностью изучить его. На насыщенных конкурентами рынках такая стратегия общения приводит к увеличению конверсии до 15%.

О чем важно помнить

Методики продаж по телефону станут более результативными, если обратить внимание на пару аспектов.

-Контроль за выполнением обязательств. В случае, если дали обещание связаться к 15.00, то необходимо связаться завтра к 15.00. Так как потребитель планирует свой день под этот промежуток времени. При условии, если пользователь не сможет разговаривать, психологически он будет чувствовать себя обязанным. Чтобы избавиться от этого бремени, он назначит новую встречу. При любом раскладе пользователь оценит качество обслуживания и пунктуальность, что является важной составляющей успешных продаж.

-Эффективное взаимодействие. Каждое общение с менеджером приносит выгоду клиенту. Самый неудачный вариант — брать трубку и интересоваться: «Ну, как успехи?». Сначала сформулируйте полезное знание — то, что заказчик еще не знает.