Клиентоцентричность бизнеса
Такой подход как клиентоцентричность предполагает ориентацию деятельности компании не на создание продукта, а на желания своих клиентов. Обычно к такой практике прибегают владельцы среднего бизнеса и крупных предприятий с целью расширения своей клиентской базы. Однако, клиентоцентричность может быть эффективна и для небольшой фирмы. В данной статье рассмотрим, что же такое клиентоцентричность, каковы ее основные принципы, для чего она нужно и как ее правильно использовать.
Определение клиентоцентричности
В современном мире концепция, где во главе бизнеса находится создаваемый продукты, а весь штат усердно работает над его развитием теряет свою эффективность. Рынок переполнен, продукции различных видов хоть отбавляй. По одному запросу клиента можно найти огромное количество товара, имеющего самые разные характеристики и диапазон цен. Конкурент носит огромная. Все это постепенно вывод на первый план новый подход в бизнесе- клиентоцентричность.
Большая часть крупных компаний делает акцент на потребностях клиента. Маркетологи предварительно изучают «боли» клиентов, выявляют целевую аудиторию, сегментируют базу. И все это для того, чтобы предложить людям максимально полезный и нужный продукт. Такая концепция выгодна обеим сторонам. Клиент получает необходимый продукт. Продавец имеет спрос на свой товар.
Так, клиентоцентричность можно охарактеризовать как модель, нацеленную на удовлетворение нужд и запросов клиента. Предложение наиболее выгодного варианта клиентам, позволяет бизнесу превзойти своих конкурентов.
Со временем бизнес все больше и больше ориентируется на своих клиентов. Наиболее ярким примером являются маркетплейсы. Ведь большинство людей, которые открывают бизнес на маркетплейсе предварительносиспользованием специальных программ аналитики изучают спрос на те или иные виды товара, анализируют ниши, сравнивают количество выкупов и так далее. И только после всего этого выбирают подходящую нишу и товар, продажей которого будут заниматься.
Другим показательным примером, показывающим, что клиентоцентричность играет огромную роль в бизнесе является формирование службы поддержки клиентов. Ведь сейчас практически у каждой компании, имеющей сайт, есть служба поддержки. У больших компаний она зачастую круглосуточная. Все это делается для удобства клиентов, чтобы они могли получить помощь и ответы на интересующие вопросы в любое время дня и ночи.
Клиентоцентричность активно развивается не только в коммерции, но и в государственном секторе. Уже не первый год идет разработка специальной модели, которая будет применяться во всех сферах жизнедеятельности. Для внедрения данной модели был запущен государственный проект под названием «клиентоцентричность». В рамках этого проекта функционирует определенный стандарт, подразумевающий исполнение следующих принципов:
— оперативное и комфортное решение вопросов бизнесменов;
— улучшение услуг, предоставляемых государством;
— применение проактивного подхода;
— недопущение сватовства и бюрократии;
— налаживание открытой коммуникации между госсектором и бизнесом.
Клиентоцентричность государства можно охарактеризовать созданием различных сервисов, информационных платформ и сайтов, направленных на автоматизацию и оптимизацию услуг, предоставляемых населению. Например, портал «Госуслуги», сайт ФНС, «Честный знак» и другие платформы.
Для чего нужна клиентоцентричность
Существует множество вариантов превзойти своих конкурентов в любой сфере бизнеса. Можно вкладываться в рекламу и продвигать свой продукт, можно расширять каналы поиска новых клиентов и увеличивать число точек сбыта, можно улучшать товар и расширять ассортимент. Однако в текущих реалиях наиболее продуктивно- закрывать потребности клиента. Именно клиентоцентричность позволяет клиенту сделать выбор именно в пользу вашего продукта.
Клиентоцентричность – это не просто модное слово, а фундаментальный принцип ведения бизнеса, ставящий клиента и его потребности в центр всех принимаемых решений. Это означает не только удовлетворение текущих запросов, но и предвидение будущих, создание долгосрочных отношений, основанных на доверии и взаимной выгоде. Компании, ориентированные на клиента, выстраивают все свои процессы, от разработки продукта до сервисного обслуживания, исходя из потребностей и желаний целевой аудитории.
Внедрение клиентоцентричного подхода требует глубокого понимания своей аудитории. Необходимо анализировать их поведение, собирать обратную связь, изучать их проблемы и ожидания. Это позволяет компаниям не только улучшать свои продукты и услуги, но и создавать персонализированный опыт для каждого клиента, повышая его лояльность и готовность рекомендовать бренд другим.
Более того, клиентоцентричность оказывает прямое влияние на прибыльность бизнеса. Удовлетворенные клиенты чаще возвращаются за повторными покупками, оставляют положительные отзывы, привлекают новых потребителей. В результате, снижаются затраты на маркетинг и привлечение новых клиентов, а увеличивается жизненный цикл клиента и его вклад в прибыль компании.
В конечном счете, клиентоцентричность – это инвестиция в будущее компании. Она позволяет не только выживать в условиях жесткой конкуренции, но и активно развиваться, создавая сильный бренд и лояльную клиентскую базу, готовую поддерживать компанию в долгосрочной перспективе.
Основные принципы клиентоцентричности
Какие принципы клиентоцентричности нужно внедрить
Чтобы концепция клиентоцентричности эффективно работала и приносила нужный результат важно внедрить в ее применение следующие принципы:
Клиент- ключевое звено бизнеса. Налаживайте связь с клиентами, оргганизуйте службы клиентской поддержки, проводите различные опросы, чтобы узнать их мнение, запрашивайте обратную связь и улучшайте свой товар или качество предоставляемых услуг на основе полученных ответов. Анализируйте нужды и запросы потенциальных клиентов и предвосхищайте их.
— Доступность. Старайтесь сделать свой продукт доступным для клиента из любого сегмента. Под доступностью в данном случае понимается не цена, а возможность приобрести товар или получить вашу услуги при желании. То есть избугайте различных физических барьеров, которые могут помешать клиенту. Например, если вы владелец торговой точки позаботьтесь о создании сайта и налаживании службы доставки, чтобы продукт стал доступен для людей из других регионов. Если ваш магазин находится внизу или вверху и предполагает спуск или подъем по лестнице обязательно сделайте пандус, чтобы могла заехать мама с коляской и кнопку вызова помощника, если необходима помощь в транспортировке человека с ограниченными возможностями.
Легкое и комфортное обслуживание. Сделайте условия сделки максимально прозрачными. Люди любят заранее знать конченую цену товара, стоимость обслуживания и доставки. Это позволяет им заранее рассчитать уровень текущих затрат. Когда клиент видит формулировку «нажми, чтобы узнать цену» или что-то в этом роду, он в большинстве случаев старается поискать другой вариант покупки с более понятными условиями.
Скорость решения поставленных задач. В сфере обслуживания клиентов удобство и скорость становятся ключевыми факторами успеха. Клиенты ценят возможность быстро и эффективно решить свои вопросы, не тратя время на излишние обсуждения и ненужные предложения. Поэтому важно сосредоточиться на предоставлении именно той услуги или товара, за которым клиент обратился.
Вместо того, чтобы активно навязывать дополнительные опции или продукты, лучше предоставить клиенту всю необходимую информацию и позволить ему самому принять решение. Четко проинформируйте его о доступных вариантах, сроках выполнения и стоимости услуги. Если клиент проявит интерес к другим продуктам или услугам, охотно ответьте на его вопросы и предоставьте подробную консультацию.
Культура сервиса. Под культурой прежде всего понимаются принципы взаимодействия с клиентами. Людям важно, чтобы с ними общались вежливо, дружелюбно и уважительно. Развивайте в своих сотрудниках такие качества как эмпатия, коммуникативные навыки, забота о клиенте. Это позволит повысить ваш уровень сервиса, а многие клиенты готовы платить за это более высокую цену. Систематически проводите различные тренинги для персонала, нацеленные на повышение уровня клиентоориентированности.
Нацеленность на результат. Главной целью любого бизнеса является прибыль. В данном подходе основным инструментом ее получение является спрос на товар. За счет анализа спроса, предприниматель находит оптимальный продукт, удовлетворяющий потребности клиента. Акцент идет на глубокое понимание «болей» клиента и на их решение. Это требует постоянного изучения обратной связи, анализа потребительского поведения и адаптации бизнес-процессов под меняющиеся запросы. В конечном счете, клиентоориентированный подход создает прочные и долгосрочные отношения с клиентами, что является залогом стабильного роста и процветания компании.
Примером успешной реализации клиентоцентричнойстратегии может служить ритейлер, предлагающий не просто широкий ассортимент товаров, но и персонализированные рекомендации, основанные на истории покупок и предпочтениях клиента. Или банк, который разрабатывает специальные кредитные продукты для молодых семей или предпринимателей, учитывая их специфические финансовые потребности. В обоих случаях, компания ставит во главу угла интересы клиента и стремится предоставить ему наилучший возможный опыт.
Высокие технологии и инновации. Используйте новые современные подходы и высокие технологии. Например, автоматизируйте бизнес-процессы, внедряйте ботов-консультантов, пользуйтесь доставкой через постоматы, предлагайте различные акции клиентам. Все это упрощает взаимодействие клиентов с вашей организацией и увеличивает спрос на товары.
Как организации стать клиентоцентричной
Специальных условий и требований, которые необходимо выполнять для развития клиентоцентричности своей компании нет. Можно опираться на базовые принципы клиентоцентричности изложенные в данной статье или выработать собственную стратегию, опираясь на сильные и слабые стороны своей компании.
Для успешного внедрения клиентоориентированного подхода в бизнесе, следует придерживаться следующей структуры:
Этап 1. Изучение клиентской базы. Необходимо глубоко понять потребности и ожидания вашей целевой аудитории, выяснить, какие улучшения или нововведения они желают видеть в развитии вашей компании. Ключевыми источниками информации здесь выступают сами потребители, данные биллинга и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Для анализа этих данных можно использовать современные цифровые инструменты и технологии искусственного интеллекта. Например, платформа Контур интегрирована с Scena.one, сервисом автоматизации коммуникаций и аналитики клиентской базы. Эта система собирает воедино информацию о предпочтениях как действующих, так и временно неактивных клиентов, прогнозируя их будущие запросы и способствуя увеличению частоты покупок и среднего чека.
Этап 2. Пересмотр корпоративной стратегии. Важно скорректировать цели и задачи компании, сделав акцент на потребностях клиента. Оцените доступные ресурсы, чтобы определить, какие именно элементы клиентоориентированности можно эффективно внедрить в бизнес-процессы. Например, при наличии технологической базы, расширить спектр онлайн-сервисов. Или, наоборот, при наличии спроса со стороны клиентов, открыть физическую точку продаж. Также будет полезен анализ деятельности конкурентов: изучение их сильных и слабых сторон, успехов и неудач на пути к клиентоориентированности.
Этап 3. Формирование клиентоориентированной корпоративной культуры. Все сотрудники компании должны придерживаться стратегии клиентоориентированности и обеспечивать высокий уровень сервиса. Регулярно проводите обучающие мероприятия, тренинги и мастер-классы для персонала. При наличии бюджета, рассмотрите возможность введения должности специалиста, отвечающего за клиентский сервис.
Этап 4. Организация эффективной обратной связи. Предоставьте клиентам разнообразные цифровые каналы для взаимодействия с вашей компанией. Внедрите удобные автоматизированные сервисы, такие как колл-центры, мобильные приложения и мессенджеры для службы поддержки.
Кроме того, существуют более простые способы сбора информации: мониторинг упоминаний о вашем бизнесе в открытых источниках, ведение книги отзывов и предложений. Разработайте анкеты или опросники и предлагайте их заполнение в обмен на скидки или карты лояльности. Полученные данные позволят вам персонализировать предложения, повысить лояльность клиентов и увеличить средний чек.
Не забывайте регулярно оценивать эффективность внедренной стратегии. Это поможет определить, насколько успешно клиентоориентированность работает в вашем бизнесе. Для эффективного анализа можно использоватьспециальные метрики.
Этап 5. Повышение качества и скорости обслуживания. Продумайте конкретные шаги для достижения этой цели. Например, установите кассы самообслуживания в магазине или повысьте квалификацию персонала в сфере услуг. Чем качественнее и быстрее вы будете обслуживать клиентов, тем больше у вас будет лояльных потребителей, и, как следствие, выше прибыль.
РекрутингЧтобы оставить комментарий, нужно авторизоваться
