Управление репутацией. Действительно ли это важно?
Для любой современной компании очень важен высокий рейтинг и хорошая репутация. Они формируются прежде всего за счет мнений клиентов о данной организации. Так, пользователи часто оставляют отзывы, делают обзоры на продукцию или рекламируют ее в социальных сетях. Все это выстраивает репутацию, которая влияет на спешное развитие вашего бизнеса и привлечение новых клиентов. А значить уметь управлять репутацией в сети- дело важное. О том, как происходит данный процесс и что необходимо учитывать расскажем в данной статье.
Почему нужно уметь управлять репутацией?
Репутация в бизнесе имеет ключевое значение. Ведь большая часть людей, читает отзывы, статьи, смотрит обзоры, прежде чем приобрести товар или посетить какого-либо специалиста. Хорошая репутация компании в интернете является гарантом привлечения клиентов и повышения конверсии продаж.
Плохой отзыв как чума. Он моментально портит рейтинг компании и снижает количество продаж. Стоит ему появиться, и в голове потенциального клиента зарождаются сомнения «А может не стоит? А вдруг я столкнусь с такой же ситуацией?». Поэтому крайне важно уметь вовремя реагировать и прорабатывать негативные отзывы. Иногда целесообразно предоставить скидку на следующую покупку или предложить иную компенсацию, чтобы сгладить негативное впечатление пользователя.
Полный объем информации о конкретной компании, которую можно найти на просторах интернета называется информационным фоном. Он бывает негативным и позитивным. Поскольку колебания от негативного к позитивному и наоборот происходят слишком резко и часто, нужно внимательно контролировать репутацию.
Особую значимость репутационный менеджмент играет для компаний в сфере розничной торговли, гостиничного и ресторанного бизнеса, а также в сфере красоты.
Инструменты управления репутацией
Для налаживания четкого процесса управления репутацией важно охватить как можно больше сайтов и каналов связи. В этом помогут следующие инструменты:
— SERM- инструмент для управления репутацией в поисковых системах. Он представляет собой технику, которая сочетает в себе аспекты SEO и PR.
— ORM – инструмент для управления репутацией в интернете. Он охватывает более широкий спектр, включая SERM и взаимодействие с другими платформами, такими как форумы, соцсети, блоги и средства массовой информации.
— HM- скрытый маркетинг. Он подразумевает, что агенты влияния, представляющие собой вымышленные пользователи, начинают обсуждения и сравнения продуктов, услуг или компаний. Они делятся «личным опытом» и рекомендациями, таким образом создавая положительный имидж. Обычно такие пользователи — это специалисты агентства, занимающегося репутацией компании.
— HRM- инструмент, способствующий повышению имиджа компании для соискателей.
Выбор методов управления репутацией зависит от поставленных компанией целей. Например, для выхода на новый рынок или запуска продукта можно использовать скрытый маркетинг. Если же необходимо улучшить нейтральный имидж, целесообразны методы SERM или ORM.
В чем сложности управления репутацией?
Основные трудности для специалиста по управлению репутацией заключаются в отсутствии четкого алгоритма действий. Управление репутацией не подразумевает просто написание положительных отзывов о товаре или организации и удаление негативных или просто работу с контекстной рекламой. В каждом отдельном случае используется комплексный подход. Анализируется текущая ситуация, выявляются сильные и слабые стороны, а только потом составляется перечень шагов, которые необходимо предпринять для налаживания процесса управления репутацией.
Также работу с репутацией сложно оценить. Не получится определить, новые клиенты пришли благодаря работе специалиста по управлению репутацией или дело в любом другом факторе: реклама, сезонность, скидки, сарафанное радио. Не существует метрики, которая способна продемонстрировать, каких именно результатов удалось добиться благодаря внедрению этого процесса. Нужно оценивать ситуацию комплексно.
Однако, можно порекомендовать специалисту по управлению репутацией, после проделанной работы составлять графики, отслеживать динамику и статистику, проводить соотношение негативных и позитивных отзывов. Все это распечатать и показать заказчику, чтобы он мог наглядно оценить результаты проделанной работы.
Руководители компаний зачастую недооценивают работу с репутацией и считают, что с этим может справиться любой другой сотрудник компании. В итоге дела заканчивается тем, что все негативные отзывы будут удалены или просто мониторингом ситуации без каких-либо действий.
Тут важно понимать, что удаление плохих отзывов или любые другие точечные действия не смогут в корне изменить ситуацию. Возможно на пару дней, измениться видимость имиджа компании, однако, позже все вернется на свои места. Работа с репутацией- длительный и планомерный процесс. Важно выработать индивидуальную стратегию для каждой компании, учитывая ее особенности и нюансы. Также важно оперативно реагировать на изменяющиеся факторы, поскольку данная деятельность достаточно непостоянна и направления деятельности могут меняться далеко не один раз.
Важный аспект- умение быстро интегрироваться
Занимаясь вопросами репутации, приходится быстро вникать в суть всех бизнес-процессов, изучать его сильные и слабые стороны, знакомиться с принципами работы данной компании и так далее.
Некоторые клиенты охотно делятся данными, предлагают провести экскурсию на производстве или продемонстрировать свои услуги. В то же время, есть и такие, которые даже не могут заполнить бриф. Важно иметь высокий уровень эмоционального интеллекта и коммуникативных навыков, чтобы уметь находить общий язык с различными клиентами и выполнять работу на высоком уровне, независимо от ситуации.
И так, самое важное в формирование высокого рейтинга и хорошей репутации компании работать добросовестно, с нацеленностью на результат, согласовывать свои действия с заказчиком, а также всегда помнить о высокой степени важности репутации.
СервисыЧтобы оставить комментарий, нужно авторизоваться
